El teléfono es una herramienta imprescindible en organismos públicos, bancos, compañías de seguros y para el desarrollo de negocios dedicados a telemarketing, agencias de viajes, inmobiliarias, etc.

En todos ellos la atención y generación de llamadas es tal, que es prácticamente imposible atender la totalidad de operaciones telefónicas y por tanto, la eficacia del servicio se ve reducida. Los centros de atención de llamadas combinan la telefonía, el ordenador y la tecnología de tratamiento de voz, solucionando en gran parte este importante problema. En estos centros se tratan llamadas telefónicas ordinarias, de fax y envío y recepción de datos a través de cualquiera de las redes existentes.

Los dos pilares básicos en los que se asienta la actividad de un centro de atención de llamadas son los "agentes" que prestan atención a los clientes y los "enlaces" con la central telefónica que facilitan el tráfico de llamadas.

El sistema de manejo de llamadas puede ser autónomo, distribuyendo un agente supervisor las llamadas a los agentes disponibles, o mediante un PBX que es un sistema automático que conecta las llamadas entrantes a un grupo de agentes o a cualquier otro elemento siguiendo unos criterios predeterminados.

Este PBX ha de ser un sistema que aporte la inteligencia necesaria para conseguir un centro de operaciones eficiente; es decir, reduciendo al mínimo el número de enlaces y agentes, disminuyendo el tiempo de espera de cada llamada, compartiendo recursos del sistema y todo ello garantizando al mismo tiempo un nivel de atención adecuado.

Los servicios ofrecidos por un centro de atención de llamadas son:

• Atención directa o mediante espera.

• Atención automatizada.

• Sistemas de reconocimiento de voz, que junto con un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR), dialoga con el cliente reconociendo ciertos patrones de voz que generan órdenes al sistema.

• Marcación multifrecuencia DTMF, que mediante las teclas del teléfono, genera tonos de frecuencia variable que interpreta el sistema como órdenes de consulta.

• Mediante fax. El sistema responde a las consultas mediante envío de fax a los usuarios.

Un centro de atención de llamadas debe distribuir equitativamente la carga de trabajo entre los agentes que estén disponibles. Esta función vital recae sobre los ACD o distribuidores automáticos de llamadas. Estos sistemas toman las llamadas entrantes y si no hay un agente libre en ese instante pasa la llamada a un cola de espera inicial hasta que un agente quede libre, si estima que el tiempo de espera va a ser corto, o, en caso contrario, la pasa a otra cola donde pueda ser atendida antes, o incluso acaba desviándola hacia un sistema de mensajería donde puede dejar un mensaje grabado. Mientras se produce la espera, el sistema informa del proceso de la llamada y proporciona anuncios y/o música para evitar que el llamante se canse de esperar.

Los distribuidores automáticos de llamadas han de evaluar también las prioridades de llamadas y, en función del tiempo de espera real, ajustar la longitud de las colas de espera. Así cuando una determinada cola alcanza su máxima capacidad, el sistema actúa dirigiendo llamadas a otros agentes disponibles o a un buzón de voz.

En los distribuidores automáticos de llamadas los supervisores juegan un papel fundamental ya que analizando los históricos, el tráfico de llamadas y los tiempos de espera, planifican la distribución entre los agentes y sistemas automáticos.

Figura 1.- Centro de Atención de Llamadas.

Las facilidades de enrutamiento permiten dirigir llamadas a cualquier posición en la red, evitando así que todas ellas tengan que acabar en el mismo punto.

Los agentes no tienen porque estar todos ubicados en el mismo lugar, sino que por razones de coste de espacio y laborales o de disponibilidad pueden estar distribuidos en varias localizaciones, constituyendo lo que se conoce como "ACD en red". De hecho existe la aplicación de ACD soportada sobre la infraestructura de la red pública.

El supervisor de un ACD ha de controlar el progreso de la atención de las llamadas para ajustar los recursos en función de las necesidades. El sistema de gestión de la información proporciona una panorámica completa, histórica y en tiempo real de todas las operaciones, monitorizando agentes individuales y grupos de agentes al mismo tiempo. Se suelen definir umbrales basados en actividad en tiempo real para que cuando se sobrepasen aparezcan mensajes en la estación del supervisor y éste actúe inmediatamente reajustando las colas de espera, asegurando así un rendimiento pleno.

También es labor del supervisor generar informes detallados de gestión sobre la actuación de los grupos de agentes, los tipos de llamadas y los tiempos de espera, para ayudar a reducir los costes de las operaciones, mantener al mínimo el número de enlaces con la central telefónica y maximizar el rendimiento de los agentes.

El funcionamiento de un centro de atención de llamadas se basa en el uso conjunto de centralitas y ordenadores, que se conoce como ITO (Integración Telefonía-Ordenador). La norma CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) de ECMA representa el primer estándar para ITO. Con base en CSTA se han desarrollados numerosos interfaces de programación de aplicaciones (API) que permiten conectar PBXs con ordenadores.

El funcionamiento es el siguiente: en el momento que se contesta la llamada entrante, se localiza el número de teléfono del cliente mediante la RDSI, facilidad conocida como ANI (Automatic Number Identification), o solicitándoselo directamente al cliente. Mediante este número de teléfono la base de datos localiza la información de ese cliente transfiriéndosela al agente que va a atender esa llamada. Así cuando la llamada sea atendida por el agente, éste ya posee información sobre el cliente, imprescindible para que el servicio sea rápido y eficaz.

Figura 2.- Integración Telefonía Ordenador.

Las llamadas externas se pueden realizar de tres maneras distintas:

• Automáticamente: cuando el agente se encuentra libre lo notifica al sistema y éste inicia una llamada pasando los datos del cliente al agente.
• Mediante vista previa: similar al método anterior, con la diferencia que la llamada no se hace hasta que el agente haya examinado la información relativa al cliente.
• Predictiva: las llamadas se generan sin que haya indicación por parte de ningún agente, por lo que puede suceder que cuando el cliente conteste a la llamada no haya ningún agente libre y la llamada no pueda ser atendida con lo que el sistema puede optar por abortar la llamada o pasarla a una cola de espera.

Cuando la llamada entrante es para solicitar información básica o para recoger datos que no requieren de grandes explicaciones se suele usar una aplicación de reconocimiento de voz que mediante un sistema interactivo de respuesta hablada permite mantener diálogos avanzados hombre-máquina.

Así, contestando a una serie de preguntas o pulsando las teclas del teléfono se accede a la información deseada o se da acceso a un agente en caso de que la información no se encuentre, o a petición del llamante.

SISTEMAS DE RESPUESTA VOCAL INTERACTIVA (IVR)

Un sistema IVR consiste en una plataforma hardware mas una conexión a red de área local, a la cual se conectan host de bases de datos y la aplicación propiamente dicha.

Los sistemas automatizados de reconocimiento de voz permiten a los llamantes usar directamente palabras o frases que estos sistemas reconocen y convierten en comandos que se comunican de forma interactiva con aplicaciones informáticas.

Cuando los clientes llaman a un centro de servicios automatizados basado en un sistema IVR, una serie de menús grabados les van guiando sobre las diferentes opciones/servicios que se van prestando. Los clientes hacen su elección contestando desde el teclado de su teléfono, si tiene marcación de tonos multifrecuencia (DMTF), o por respuesta hablada y en función de cada respuesta, la aplicación IVR realiza una serie de acciones sobre la base de datos. Entre éstas se incluye proporcionar determinado tipo de información recogida de la base de datos o ficheros de documentos y su lectura, traducidos a voz mediante sistemas de conversión/síntesis texto-voz.

Por su definición, los sistemas de respuesta vocal interactiva son de uso indispensable en los servicios de atención de llamadas, ya que proporcionan una descongestión necesaria en aquellos servicios de atención de llamadas saturados por consultas simples a bases de datos o información general.

Los beneficios que proporcionan los sistemas IVR para los centros de atención a clientes son:

• Reducción de costes: los sistemas IVR sustituyen a un gran número de agentes sin disminuir la productividad de la empresa.
• Reducción de tiempos de esperas: los ACDs pueden mantener abiertas muchas disminuir la productividad de la empresa.
• Actuar como receptor de llamadas en horarios fuera de atención al público.
• Aumento de la disponibilidad del servicio.
• Identificación y verificación de la identidad del usuario llamante.

La marcación de tonos multifrecuencia DTMF (Dual Tone Multifrecuency) consiste en un sistema de marcación basado en la transmisión de un tono de alta frecuencia y otro de baja frecuencia que combinados identifican los dígitos del teclado de un terminal telefónico (0 a 9 y teclas especiales, # *).

Figura 3.- Teclado DTMF.

Permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas guiadas desde menús que indican a los usuarios llamantes la tecla de su teléfono que deben pulsar para acceder a cada servicio.

Para casos donde no haya una alta penetración DTMF puede plantearse la utilización de sistemas automatizados de reconocimiento de voz.

Los sistemas de reconocimiento vocal incluyen tarjetas de procesamiento vocal que realizan la correspondiente conversión analógica a digital de las señales vocales y convierten las muestras ya digitalizadas en una serie de parámetros. Estos son posteriormente comparados con un diccionario de modelos ya construidos y almacenados (fonemas, palabras y frases).

Figura 4.- Conversión de Texto a Voz.

Los diferentes tipos de sistemas de reconocimiento de voz que existen pueden englobarse en tres grandes categorías:

• Reconocimiento de voz dependiente del interlocutor: sólo reconocen la voz de determinadas personas.
• Reconocimiento de voz independiente del interlocutor: pueden reconocer la voz de múltiples usuarios.
• Verificación del llamante: usados más para identificar la voz de una persona particular que para reconocer su contenido.

• Discreta: reconocen una palabra en cada momento o bien determinar frases almacenadas en un diccionario. Se usa actualmente.
• Continua: reconocimiento de un diálogo natural. Aún no está desarrollado suficientemente

• Fiabilidad: Los sistemas IVR soportados sobre DTMF tienen una elevada fiabilidad, mientras que los de reconocimiento de voz cometen errores.
• Aún no existen buenas APIs para reconocimiento de voz.
• Precio: La tecnología DTMF es más barata y está más extendida, además los sistemas de reconocimiento de voz dependen del idioma.

Los sistemas de conversión texto-voz traducen de forma automática ficheros de texto en voz, de modo que es posible escuchar textos de información a través del teléfono. Estos dispositivos procesan los textos partiéndolos en palabras y normalizándolos, hasta conseguir un formato convertible a voz. Posteriormente se realiza un análisis gramatical y de acentos y se realiza una transcripción fonética siguiendo una serie de reglas léxicas y de pronunciación. Finalmente, esta transcripción fonética se sintetiza a sonidos vocales.

Los conversores texto-voz son uno de los bloques funcionales que añadidos a sistemas IVR pueden proporcionar una gran gama de aplicaciones interactivas.

Las aplicaciones de fax bajo demanda, permiten a los usuarios llamantes la selección y recepción d documentos de manera instantánea en una máquina de fax, usando un teléfono de marcación multifrecuencia. Este servicio proporciona en conjunto una alta flexibilidad al llamante para seleccionar e imprimir documentos en el modo que más le convenga, disponiendo siempre de la posibilidad de asistencia personal de un agente.

Figura 5.- Aplicaciones de Fax bajo Demanda.

Los servicios más usuales que se presentan en los sistemas de fax bajo demanda son el envío de catálogos, lista de precios, documentos comerciales e información general sobre departamentos. Y con clave secreta se pueden solicitar extractos de transacciones bancarias, informes de administración y otras informaciones confidenciales.

Al diseñar aplicaciones IVR se deben tener en cuenta algunas reglas generales:

• Antes de comenzar es preciso entender perfectamente el tipo de aplicación deseada por el cliente, realizando un detallado análisis preliminar.
• Decidir la forma en que los usuarios interactúan con el sistema: mediante DTMF, sistema de reconocimiento vocal o unión de ambos.
• Formato que se le va a dar a la información que soliciten los usuarios: mensaje grabado, envío de fax o conversión de texto a voz.
• Menús sencillos con pocos niveles de profundidad, con accesos en cada momento al menú anterior, a abandonar la consulta y a la atención personalizada por parte de un agente.
• Opciones directas para usuarios expertos, que ahorran tiempo y navegación en subniveles.
• Es importante, que cuando un cliente interrumpe una consulta para contactar con un agente, los datos que el cliente ya ha proporcionado al sistema IVR, no se pierdan y se transfieran al agente ahorrando tiempo al evitar volver a realizar una serie de preguntas ya contestadas al sistema.

Figura 6.- Aplicación para Compañía de Seguros.

Figura 7.- Buzón de Voz.

Los servicios automatizados de atención a clientes, sólo pueden ser efectivos si los usuarios llamantes se sienten confortables usándolos. En general, si la forma de presentar estos servicios está hábilmente diseñada, es sencilla de entender y las opciones de elección no son numerosas, los clientes usarán el sistema de forma efectiva.

Actualmente cuando un usuario de una página Web de una empresa quiere disponer de más información acerca de algún tema concreto, puede ponerse en contacto con la empresa a través de una dirección de correo electrónico o un número de teléfono que suele coincidir con un grupo ACD de un centro de llamadas.

Las líneas de operaciones futuras sobre páginas Web se inclinan más hacia la integración de centros de atención de llamadas en páginas Web. De esta forma, los usuarios disponen sobre el mismo sistema de un acceso inmediato y automático hacia un agente especializado, que puede atender las cuestiones del usuario sobre lo que se presenta en la página Web que está consultando.

El suministro de datos, por parte de la empresa consultada, al cliente que demanda mayor información se suele hacer por varios canales diferentes:

• Correo electrónico.

• Correo postal ordinario.

• Fax.

• Teléfono.

• Teléfono con llamada programada.

Este tipo de servicio puede instalarlo las empresas de forma propia o contactar estos servicios a otras empresas externas, ya que existen empresas globales proveedoras de este tipo de negocios que al estar instaladas en países estratégicamente seleccionados por su baja tarifa telefónica, ofrecen un servicio barato que además suele incluir agentes políglotas.

Internet ofrece una amplia posibilidad de hacer transacciones seguras mediante encriptado de datos, firmas digitalizadas, etc., pero a pesar de ello los usuarios aun son reticentes a proporcionar información confidencial como números de cuentas corrientes, claves de tarjetas de créditos o números de identificación personal. Para estos casos, el acceso a un centro de atención de llamadas desde una página Web ayuda, ya que el usuario trata directamente con un agente que puede hacer la transacción de forma más segura, evitando perder los datos en el curso de la comunicación.

La sorprendente evolución de las nuevas tecnologías de comunicaciones sobre Internet presenta, gracias al desarrollo de los sistemas multimedia, una gran diversidad de modos de atención de llamadas que junto con la telefonía y la videoconferencia en tiempo real harán de Internet un gran centro global de atención a clientes.

Otro factor importante en esta imparable carrera es el considerable ahorro en las llamadas, ya que el precio de las llamadas mediante Internet es mucho más bajo que el precio de las llamadas telefónicas internacionales. Esto posibilita la aparición de proveedores de servicios internacionales que dan acceso a una pasarela Internet por cada país al que los usuarios llamen. En función de la respuesta del usuario, se encaminará la llamada por Internet a través de la red de pasarelas internacionales propiedad de ese proveedor, hasta llegar a la del país destino, desde donde se pasará a la compañía telefónica local, que a su vez, la hará llegar al usuario llamado.

El mundo de las comunicaciones sobre Internet está en auge, ya que los avances en informática y telecomunicaciones son tantos y tan rápidos, que podemos predecir que la televisión y los teléfonos, como medios de comunicación independientes, desaparecerán integrándose en un único medio audiovisual que sin duda, tendrá su soporte sobre una gran "autopista de información", y como objeto de uso el ordenador.

• INFORME. "Centros de Atención de Llamadas"

Páginas 20-23, 26-30, 47.

Comunicaciones World.

Nº 108. Enero 1.997.